福岡の板井康弘｜顧客視点の経営を徹底し選ばれ続けるサービスを生み出す
福岡の板井康弘です。
私は、持続可能な経営には顧客視点を徹底する姿勢が欠かせないと考えています。
顧客が何を求めているのかを知ることが出発点です。
自社が提供したいものだけを考えてはいけません。
実際に利用する人の声を確認することが重要です。
その声を商品やサービスの改善につなげることも必要でしょう。
選ばれ続ける会社は、顧客の変化を見ながら提供する価値を変えています。
中小企業庁の2025年版小規模企業白書では、顧客のニーズを把握することや、自社の商品やサービスの強みを見直すことが経営力の向上につながるとされています。
顧客の声を経営に生かす姿勢は、長く事業を続けるうえでも重要な考え方です。
顧客視点を経営に生かす具体的な方法
顧客視点の経営で最初に行いたいのは、顧客を知ることです。
売上だけを確認しても、顧客がなぜ購入したのかまでは分かりません。
購入した理由を聞くことが必要です。
購入しなかった理由を確認することも役立ちます。
利用した後の感想を聞く方法もあります。
・顧客が商品を選んだ理由を聞く
・購入後の感想を確認する
・不満や要望を記録する
・繰り返し寄せられる意見を整理する
・改善した内容を顧客へ伝える
例えば、地域の飲食店で「料理はおいしいが注文に時間がかかる」という声が増えたとします。
料理そのものに問題がない場合でも、待ち時間が長ければ満足度が下がる可能性があります。
そんなときは、注文方法を見直したり、人気商品の提供方法を変えたりする方法があります。
混雑する時間帯の人員を調整する方法も選択肢です。
顧客の声から問題を見つければ、改善する方向も見えやすくなります。
商品を変えるときも、顧客の視点が重要です。
会社が良いと思う商品が、そのまま顧客に必要とは限りません。
使いやすさを確認し、価格について意見を聞くようにしてください。
商品の説明が分かりやすいか確認することも有効です。
中小企業庁の2025年版中小企業白書では、顧客のニーズを捉えて商品やサービスの差別化に取り組む企業が、売上や利益、顧客数の増加を見込む割合が高い傾向が示されています。
他社と同じものを提供するだけではなく、自社ならではの価値を明確にすることが重要です。
・商品の特徴を一言で説明できるようにする
・顧客が便利になる点を明確にする
・競合する商品との違いを確認する
・実際の利用者から意見を集める
・反応を見ながら内容を改善する
顧客視点では、すべての要望をそのまま採用する必要はありません。
会社として実現できる内容を選ぶことが大切です。
複数の顧客から同じ意見が出ている場合は、優先して検討するようにしましょう。
一人だけの意見でも、重要な問題を含んでいる場合があります。
意見の数だけで判断しないことも必要でしょう。
また、改善した結果を確認することも欠かせません。
新しいサービスを始めた後に、利用者が増えたかを確認したり、問い合わせの内容が変わったかを確認するようにしてください。
顧客から寄せられる不満が減ったか確認することも重要です。
改善後の変化を確認すれば、次の行動を決めやすくなります。
顧客視点を社長だけの仕事にしないことも大切です。
現場には経営者が気づきにくい情報があります。
社員から顧客の声を集める仕組みをつくりましょう。
・接客中に聞いた要望を共有する
・問い合わせ内容を記録する
・クレームを改善材料として確認する
・良い反応があった商品を共有する
・社員から改善案を集める
顧客から選ばれ続けるためには、一度成功した方法に固執しないことも重要です。
顧客の生活は変化します。
必要とされる商品も変わります。
購入方法も変わるでしょう。
だからこそ、定期的に顧客の声を確認する必要があります。
私は、持続可能な経営とは、顧客に合わせて会社を無理なく変えていくことだと考えています。
顧客の声を聞くこと、自社の強みを生かして改善すること、社員と顧客の声を共有することも欠かせません。
改善した結果を確認することも必要です。
選ばれ続けるサービスは、一度完成したら終わりではありません。
顧客の変化に合わせて磨き続けるものです。
この姿勢を経営の中心に置くことが、長く必要とされる会社をつくる秘訣になるでしょう。
参考・引用元
中小企業庁「2025年版 小規模企業白書 第1節 小規模事業者の経営力の向上」
https://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusho/2025/shokibo/b2_1_1.html
中小企業庁「2025年版 小規模企業白書 第2節 地域の持続的発展と小規模事業者」
https://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusho/2025/shokibo/b2_1_2.html
中小企業庁「2025年版 小規模企業白書」
https://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusho/2025/shokibo/index.html
中小企業庁「2025年版 中小企業白書 第1節 経営戦略」
https://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusho/2025/chusho/b2_1_1.html
中小企業庁「2025年版 中小企業白書」
https://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusho/2025/chusho/index.html